esmaspäev, 17. märts 2014

Kuidas uued rongid üleöö kuulsaks said

Arvamuslugu ilmus Tallinna Ülikooli kommunikatsiooniajakirjas "Kaja"

Kui Kaja palus minult juhtumikirjeldust, mõtlesin pikalt. Takkajärele tark on ju lihtne olla. Kuid kas ma suudan kõik tehtud vead objektiivselt üles lugeda? Kas me oleme tehtud vigadest õppinud? Kas mu kirjeldus kõlab kui asjalik analüüs või pigem kui eneseõigustus?

Kuid alustagem algusest. Me suurim viga seisnes selles, et meil ei olnud objektiivset ülevaadet, kas rongireisijad teavad eesolevate muudatuste suurusest. Me ise mõtlesime ratsionaalselt, et 1. jaanuarist toimub Eesti reisirongiliikluses vaid pelk operaatorivahetus ning uue aasta esimesel hommikul hakkavad reisijaid vedama uued, mugavamad ja kiiremad rongid. Valmistasime ette tehnilised protsessid ning vastavad tegevuskavad. Pea kogu oktoobri- ja novembrikuu käisime kohtumas kohalike väljaannete, omavalitsustega ning tegime ka tutvustussõite rongidega. Need ettevõtmised olid väga osavõturohked ning jätsid meile mulje, et suures plaanis on kodanikel arusaadav eesoleva muudatuse suurus ja ulatus. Kuid läks hoopis teisiti.

Tegelikult imestan ma tänaseni, kui suureks see juhtum keris. Ei paistnud olevat vist ühtki inimest, kes me tegemistega rahul oleks olnud. Tundus, nagu see ei olekski lihtsalt operaatorivahetus, vaid lausa paradigma muutus. Sisuliselt oodati, et uued rongid hakkavad ülimugavalt ja ülikiirelt sõitma igal ajal igalt poolt igale poole ja seda kõike väga odavalt.

Kui nüüd punktide kaupa peamine välja tuua, siis olime ülemineku küll põhjalikult läbi mõelnud ja planeerinud, kuid siiski realiseerusid mõned ootamatud riskid, mis tegid meid kergesti rünnatavaks. Keerukaim ja suurim tõrge tekkis piletimüügisüsteemis (mille käivitamiseks oli meil aega 6 tundi), mis ei töötanud avapäevadel ootuspäraselt. Samuti oli meil probleeme kodulehega, mis lakkas kohati töötamast, kuna päringute arv sellele kasvas kordades.

Kuigi mõlemad probleemid said lahenduse järgneval päeval, oli kahju juba tehtud. Ma ei usu tänagi, et suuremas mahus (ja seega kallim) IT-tugi oleks neid probleeme ära hoidnud, ent kindlasti oleksime pidanud sarnaselt pankadele jt. asutustele oma kliente päevi varem teavitama, et aastavahetuse järel võib esimestel päevadel esineda tõrkeid IT-süsteemide seadistamiste tõttu. Neid tõrkeid lahendades olime ju alati näoga kliendi poole – ehk otsused olid kliendi huvides (tasuta sõit tõrgete korral jne).

Ka esimeste päevade kohatine ületäituvus paaril tipptunni reisil oli tegelikult prognoositud, kuid selle kohene esilekerkimine mitte. Olime kavandanud rongide pikendamised koolivaheaja lõppu, mil meile järgmised rongikoosseisud ka üle anti, ent reisijate huvi osutus suuremaks juba avapäeval. Kahjuks polnud meil sel hetkel võimalik istekohtade nõudlust rahuldada puuduvate koosseisude tõttu. Tänaseks on seegi probleem lahendumas - oleme tootjafirmalt saanud ennetähtaegselt kätte mitu uut rongi, millega on ka tipptunniväljumisi pikendanud.

Mustvalget hinnangut, et tegime tervikuna midagi väga õigesti või valesti, on väga raske anda. Ja ma olen siiani ka arvamusel, et suur osa etteheidetest oli Elroni poolt vaadates ülevõimendatud – rongid, mille tellimisel tehti meie inimeste juhtimisel mahukad eeluuringud ja mida on kiitnud pea kõik Euroopa rongioperaatorid, kes neid näinud, ei ole „Partsi trammid“. Kõrvalepõikena – mäletan selgelt veel paari aasta taguseid üleskutseid, et ostame Eestisse hoopis ühevagunilised rööbasbussid, sest neist täiesti piisaks, rääkimata ideest kahekordistada rongiliiklusmahtu, mida oleme tegemas.

Kokkuvõttes võib öelda, et Elroni teavitustegevus oleks pidanud olema eelnevalt intensiivsem ja proaktiivsem, hoiatades huvilisi nii ka võimalike tõrgete eest. Me oleksime pidanud korraldama pressikonverentsi nädal varem, detsembri viimasel nädalal – siis olnuks Elron võimalike tõrgete ilmnemisel oluliselt vähemrünnatavad. Toon siinkohal mõttes endale rea objektiivseid põhjendusi, miks seda tol hetkel ei saanud planeerida, aga möödunut vaadates on selge, et need põhjendused „ei kanna“.

Usun siiski, et avalikkus tajub, et oleme tõrgete lahendamisel tõsiselt pingutanud - osa neist ongi tänaseks lahendatud ning ülejäänud leiavad lahenduse lähinädalatel. Igatahes, rongid on uued ja suurem osa igapäevasõitjatest väga rahul. Ka mitmed lugupeetud inimesed, sh Mihhail Lotman ja peaminister Andrus Ansip on kinnitanud: rongisõidul on täiesti uus tase.

Praegu võib aga kindlalt öelda, et rahvas ootas uusi ronge, rongiliiklusel on Eestis tulevikku, rongide populaarsus on pigem kasvanud ja kasvab veelgi. Seda kinnitavad ka meie jaanuarikuu müügitulemused – Elroni rongidega tehti aasta esimesel kuul ca neljandiku võrra rohkem reise kui mullu jaanuaris.

Ma loodan, et nii nagu elektrirongide tulek valiti mitmes omavalitsuses aas ta teoks, saame ka diiselrongide puhul aasta lõppedes oma seinale riputada sarnaseid aukirju.


Norbert Kaareste
müügi- ja arendusjuht
Elron